パソコンが起動しなくなった・インターネットが繋がらなくなった・ウイルスに感染したかもしれない、などでサポートを依頼したとします。ここではその対応の流れについて考えてみましょう。
■それではここで各パターンについて解説してみたいと思います ■
[ パターン１ ]
これは何の問題もないパターンで、特にお話することはありません。
[ パターン２ ]
時間と手間と高度なスキルが必要ですが、保存されているデータが助かる可能性が高いので、お客様にとって理想的な方法と言えます。しかし、完全に直ったという確約ができないのが欠点です。
[ パターン３ ]
いわゆる初期化（購入時点に戻す）という方法です。ソフトウェア障害の場合、確実に復旧するので完全に直ったと確約できます。しかし、購入時点に戻りますので蓄積してきたすべてのデータや設定は全部消えてしまいます。設定はやり直せば良いのですが、失ったデータは諦めることになります。
[ パターン 4]
ハードウェア障害であってもその状況によってはメーカーに頼らなくても直せる場合があります。費用は部品代金実費と技術料となります。また障害の程度によってはデータを救い出すことも可能です。
[ パターン 5]
ハードウェア障害であれば、それ以上何もせず、メーカーにまかせてしまいます。メーカーの専用修理工場で作業するので、ユーザーには安心感があります。しかしパターン３と同様、場合によりデータは消失します。修理代金は多くの部署を経由するので、一般的に高額になります。
● どの方法が一番いいの？
パターン 1 が理想的なのは当然ですが、これはあくまで障害の程度が軽症の場合にしか適用できません。
そこでパターン２と３、パターン４と５の比較ということになるのですが、実はどれが正解という答えはありません。それぞれの方法に一長一短があり、最終的にどのパターンでも障害は解消されるからです。
パターン２と３の場合
これらのどちらを選択するかは難しいところです。パターン２の場合、特にスパイウェア被害などは完全な除去が難しいことが多く、一時的に復旧できたようにみえても、後から隠れた悪玉が動き出すこともあります。いろいろなツールや情報をもとに最終的には一つずつ潰していかなければなりません。一般的に知られていない新種や、マイナーなタイプのスパイウェアなどは駆除できないこともあるのです。
そういうリスクを承知の上で、現在の環境を維持したいといわれるのであれば、この方法を選択することになります。また、この際初期化をして完全にきれいにしたいのならパターン３を選択すると良いでしょう。作業料金は要した時間によりどちらが安いとはいえません。
ただ問題点は、サポート現場では、これらの選択肢があることをユーザー側に的確に示されていないということです。このような場合、大半はパターン３の方法しかないと断言されます。ではなぜ示されないのか？大手のサポート会社はより確実な方法で修復しようとします。パターン２の欠点であるトラブル解消の不確実性は、後にクレームを生む可能性があります。仮に作業後の、ユーザーの操作による新たな不具合発生でも、受け入れざるを得ません。そんな時間と手間をかけてリスクを犯すくらいなら、確実な初期化を選んだほうが無難だからです。
それではせめてデータぐらい救い出してくれても良いのでは、と思うでしょう？ところがどっこい、大手サポート会社は、原則的にユーザー作成データには手を出しません。データ救出を請負って万一消失事故が起きた場合、保証ができないからです。
パターン３と４の場合
これは依頼主であるユーザーにとって修理に要する費用が大きく変わってくるので、非常に気になるところだと思います。しかし、この場合も大手サポート会社は迷いなくパターン４を選択します。そもそも部品を自身で調達して修理するというシステムがなく、やるとすれば訪問スタッフが個人的にしかできません。もちろん訪問スタッフはそんな面倒なことをするはずがなく、何よりも会社から許可がおりません。つまりユーザーはここでも可能性を一つ奪われるのです。
● ファームテックの考え方
ファームテックは、トラブルの状況を確認し、お客様にその対処方法をご案内します。
修復方法が複数ある場合は、それぞれの長所短所を説明の上、最良の方法をご提案し、最終的にお客様に決めていただきます。お客様がご希望でなおかつ可能であれば、データの救出もいたします（ただし、データ消失の可能性をご了承していただいたうえでの作業となります）。
個々のパソコンの環境は百台百様で、トラブルも全く同じパターンは１台も無いといっても過言ではありません。したがって解決にはそれなりの時間を要することもありますし、また必ずしもお客様のご希望に１００パーセント添えるとは限りません。
しかし人間の作ったものである以上、必ず直せるものです。ファームテックは大手には真似のできない、柔軟な対応を信条としております。常にこちらからの一方通行ではなく、お客様の意志を最大限に尊重したうえで解決策を提案いたします。
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