現在、ほとんどのプロバイダーなどで申込み時に無料の設定訪問サービスを実施しています。

実際に訪問するのはプロバイダーの社員ではなく、サービスを依頼する会社があって、さらにそこに契約というかたちで所属するスタッフという場合が多いようです。

大手のプロバイダーでは全国展開をしているので、訪問サービスをするための正社員を雇っていてはとても会社が持ちません。そこでいわゆる下請けにだし、またその下請け会社も正社員ではなく、完全成功報酬制で訪問スタッフを集めています。以下はそのような人達から聞いた話です。

1.   彼らは全員パソコンが大好きで、潜在的にはその知識や技術を初心者の人に惜しみなく提供したいと考えている。
2.   無料範囲は限られているので、その他の作業は、すべて有料になる。
3.   顧客は無料を前提に作業を依頼しているため、別途オプションの有料作業は敬遠する傾向にある。
4.   自分が親切心から行った範囲外の作業に関しては、全責任を負わなくてはならない。
5.   完全成功報酬制であるから、作業に何時間費やしても報酬は変わらない。
6.   顧客から料金を徴収しない無料サービスのため、経済の原理として孫請けとなるスタッフの報酬は決して高くない。
7.   有料作業であってもやはり孫請けのため、顧客が支払う金額と、自分がもらえる報酬額とはかなり隔たりがある。  

常日頃からパソコンに関して多くの疑問を持っている初心者の人は、有料無料に関係なく、この機会とばかり訪問スタッフにいろいろ教えてもらいたいと考えています。しかし、そんな顧客の思いと訪問スタッフの実情には大きなギャップがあることがお分かりでしょうか。

いろいろとやってあげたいけれど、その分自分の時間を費やし、もしやったことが原因で余計なクレームが発生すれば、その処理責任は（当然無報酬で）全部自分に降り注ぎます。つまり、仕事はできるだけ手短にすまして、数をこなしていくことに傾注せざるを得ないのです。

わざわざ訪問までしてくれて、しかもただでやってもらえる無料サービスは、お客様にとっては確かに魅力的であり、大いに利用価値はあります。しかし多くを期待できないサービス内容に不満を感じておられる方が多いのも事実です。いわゆるここに無料サービスの限界があるのです。

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